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劉金海怒道：&ldo;難道你還想我們銀行的汙點越多越好？小洪也許是運氣好，但就性質來說，她是在被客戶無禮刁難後被動還擊，你是在客戶毫無過錯的情況下主動冒犯，這起糾紛完全因你而起，你還有什麼不服氣的？&rdo;

他以前做過洪爽的上司，較為賞識她，有心回護。

袁強忙讓蠢侄子閉嘴，請示領導該如何進行危機公關。

劉金海讓他先提方案，袁強憋了半晌憋出兩條：

1、持續在改善服務態度、提高服務效率等基礎能力上下功夫，加強技能培訓，提升員工素質。

2、加強員工的紀律教育，強化責任意識和集體榮譽感，樹立能讓人放心信任的好形象。

聽起來冠冕堂皇，實則發揚假大空精神，對挽回銀行聲譽沒有太大幫助。

劉金海蹙眉，扭頭問洪爽：&ldo;小洪，你有什麼意見？&rdo;

他繞過其他主管問她，意在提供將功補過的機會，以便名正言順袒護她。

洪爽的腦細胞與鱔魚周存在物種差別，也比口水猿發達，已想好對策，有條不紊言道：&ldo;客戶的不滿主要針對我們平時處理業務的效率達不到他們的需求，我建議調整現有排班制度，每天增設一個視窗處理對私業務。嚴格執行崗位責任制，對消極怠工無故曠工人員進行嚴懲。&rdo;

詢問劉金海得知分行正同電視臺交涉，又說：&ldo;我想我們可以做一些補救工作。一是在全行開展學習討論，讓媒體看到a行對這件事的重視和誠心糾錯的態度。二一點，冷女士是來為病人存慈善捐款的，我們不如派人去探望那位生病的女學生，發動全行員工為她募捐，事後再找媒體寫幾篇相關的正面報導。另外再派人登門向冷女士道歉，贈送禮物或者請她吃頓飯表達歉意，這樣或許能消除部分不良影響。&rdo;

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