第二十一章硬茬(第1/1 頁)

這天開業就來了一名顧客，是為四五十歲壯碩的中年婦人。提著大包小裹，一屁股坐在櫃檯前為顧客提供挑選商品時累了可坐的休息吧椅上。進門就開吼，一看來者不善。使用兩個月的手機，說耗電量大，得老充電，要求退貨。手機耗電大一般三種原因：一種是個人使用頻繁，手機一直亮屏狀態，當然費電，但不是質量問題。一種是電池有故障了，換塊電池就好了。保修期內廠商負責給免費更換。超過保修期顧客自行買花幾十塊錢，一塊商務電池就好了。一種是機頭有故障耗電量大，返廠維修，修好了就可以繼續正常使用了。

正常接待流程是，帶著顧客去或顧客在賣場等著，員工自己去廠家設立在本地售後部進行檢測，初步檢測結果出來後再定下不如何去做。

這名顧客拒絕檢測，機器和人哪也不去。在哪買的就在哪解決。員工如何解釋都不聽，因為是在坑她。不斷用手拍擊玻璃櫃臺表面。員工善意提醒，玻璃櫃臺只是用膠黏貼在一起的，玻璃易碎，別拍壞了傷到手。顧客這才放棄大力拍擊。但把她隨身帶來的大包小裹都放到櫃檯上，遮擋住擺放在櫃檯裡的手機模型。意思十分明顯，你的方案，我一個不認，不解決也別想賣貨了。

員工開資都是底薪加績效，尤其是手機這種銷售額大的經營品類，底薪更是低得可憐。員工也是沒有靠混底薪活著的，業績差一個月就被廠商末位淘汰了。。

在賣場巡查的主任玉姐，聽到動靜，先觀察一會兒。攤長找到她彙報後，第一時間過來，幫助解決。我們是三級處理客訴制度：員工部門店鋪。主要目的是緩衝顧客情緒。我們部門為了更好的解決掉客訴，一般又自動加一級：員工主任部門店鋪。部門這一級是由其他賣區的主任充當部門領匯出面溝通協調，出面給與再一步讓步。有的時候人少時也由我直接出面。但大多數時候我是背後找廠商協調解決辦法，對廠商掰開了揉碎了，擺事實講道理談感情，軟硬兼施，督促廠商辦事處經理或老闆做出大的讓步。有的疑難客訴，廠商業務經理許可權確實不夠滿足顧客心理需求。一直找他們只能是讓矛盾進一步激化，解決不了問題。這個時候業務經理就是對顧客表明廠商態度立場，和國家三包法的宣講人。但有時商家經營賣的就是服務，服務好就是滿足顧客的心理期待值。我們的主任就會扮演顧客孃家人的角色，軟語相求廠家業務經理幫忙解決，給與政策傾斜，當個人朋友事辦。無形中緩和了劍拔弩張的氣氛。大家都平心靜氣的聊一聊，有時問題就迎刃而解了。

還不行我就避開顧客到別處出面給廠商大領導打電話。一切為了銷售，我偶爾出面求情，廠商一般也都理解，畢竟都是幹銷售的。常在河邊走哪有不溼鞋的，啥樣顧客遇不到。