第二十章客訴(第1/1 頁)

手機銷售很好，好到業績最好時可以一個品類銷售額和冰洗電視大家電加上小家電，音像、音響銷售之和等同。但顧客投訴也是勇冠三軍，居高不下。

電子通訊產品更新換代很快。國家三包政策就比較嚴格。七天保持原樣包退。但很難做到，插卡使用了，就必須拆包裝才能使用。也就是說只要是試機了，就屬於二手機了。除非是原包裝送人的，否則七天包退這條三包法就自動失效了。手機又是新興商品，價格即使千八百對於月薪幾百元的大多數工薪階層來說也是一筆不小費用。

而且手機還有折舊率日千分之五之說。就是購機之日起，一千元的手機每過一天就自動扣除五元錢，二百天手機全款扣沒。如果趕上倒黴，購機超過二百天需要退貨，就一分錢拿不走，只能選擇維修。但一般滿足退貨條件的都是不能修復的大故障。也就是說超過一年保修期，這個手機就是個扔。

還有就是維修超過七天不能修復，需要給顧客提供代用機。這樣的代用機一般都是老舊破，不怕發生意外磕碰丟失，卡得要命那種。如果顧客買的是高階機型，肯定覺得使用這樣的手機特別不順手，也跌份兒。要求提供同款備用機。但備用機又少得可憐，一個偌大櫃組六七個品牌就一臺備用機是正常的事。廠商實力雄厚的也頂多兩臺備用機週轉。有的時候，還是壓根備用機已經借出去了，根本無法提供備用機。顧客堅持要的，還得從廠商售後部現調備用機。更是破舊的稀碎慘不忍睹那種。因為好一點的，早就放到各大零售賣場使用了。顧客等了半天，一看到機器，立刻就會火冒三丈，暴跳如雷。衝著員工一頓噴。員工再笑臉相陪也是無濟於事，只能帶著顧客找領導，與廠商協商解決。

以上種種條條框框，顧客十分接受不了。於是就會心理失衡，大鬧一場是常有的事。一個是為了發洩，一個是為了尋求利益最大化，贏得商場的政策放寬，向她傾斜。。

我們本著顧客是上帝，顧客永遠是對的。這些經營理念反覆培訓，深入人心。對員工反覆耳提面命，凡事找到領導解決的，領導也說服不了顧客，只能向顧客傾斜解決。領導只是幫忙協調，廠商和顧客之間矛盾。

國家三包法說的都對。廠商員工也都是遵照執行了。但顧客就是不認同，不理解。為了品牌形象，為了店鋪信譽。商場領導會酌情處理。但傾斜顧客是一定的。要不顧客不會滿意。不滿意就會一直在賣場鬧，耽誤正常櫃組經營。反正你家櫃組不賣，別家賣。你家不怕耽誤賣貨，就不給解決。晚解決可能會不用繼續讓步，但銷售額損失是一定的。別的顧客肯定當時不敢買你家貨了。有顧客投訴，就說明至少質量用不住是真的。拖得越久顧客火氣越大，矛盾越升級，最後往往讓步更大才能解決。也容易傷害品牌形象，金盃銀盃都不如老百姓的口碑。店鋪形象也受損。客訴升級後，部門解決不了，就要上報店堂科解決。到了那裡，機關人更是沒耐心聽廠商的理由，就是傾斜顧客完了。廠商不同意，就讓廠商經理一直陪同顧客解決。一陪就是一小時兩小時，一天兩天都是它，只要顧客來，就得一直陪著。我們管這叫客訴陪同制度。廠商經理有事耗不起了，只能同意讓步解決。皆大歡喜，顧客下次購物還選擇我店。真是大商場，買的放心啊！