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接線員熟練地在座機上按了幾個數字，將內線電話轉接到餐廳。

「您好，房務中心好的，女士，房間的衣櫃裡有一次性洗衣袋，您將需要送洗的衣物放到洗衣袋裡，我們為您打掃房間時會取走的明天早上是嗎？

可以為您加急我們酒店有專業的洗衣房，您不用擔心不客氣，很高興為您服務，再見！」接線員掛了線，立馬打給洗衣房。「2310房今天如果有送洗衣物的話，請加急處理。」

「您好，房務中心退房時間是中午兩點可以的，您退房前撥打前臺電話，讓禮賓員到您的房間，將您的行李寄存到前臺行李房有的，機場的接送專車需要向前臺提前預約，請問現在要為您轉接前臺嗎好的，先生，請稍候，我馬上為您轉接。」

「您好，房務中心毛巾是嗎好的，先生，請稍候，我們馬上將毛巾送到您的房間不客氣，很高興為您服務，再見！」接線員記錄下房號，對房間裡的客房服務員說：「1718房需要一條乾淨的毛巾。」

過一會，一名穿著客房部制服的女生拉開門走出來，被杵在門外的池慧文和費麗嚇了一跳。「費總助好。」

「哈哈哈對不起，嚇到你了，沒事哈，你去忙你的。」

「好的。」服務員雖然滿心疑惑，卻不多問，打量了池慧文一眼就走開了。

第七章

房務中心服務著幾百間客房，電話鈴聲幾乎沒停過。

客房是一個酒店的主體，其他部門均是圍繞著客房而展開工作。

安庭大酒店的客房除了房務中心，共有14層，其中13樓為無煙樓層。

房型分別有標準房、單人房、商務房、行政房、少量三人房和互通房，三間豪華套房和一間總統套房。

值得一提的是酒店還專門設了一間殘疾人房，房內全部採用軟包傢俱，安裝了很多扶手，洗手間很寬敞，盥洗臺也是根據輪椅來定製的高度，特別周到。

透過這個細節，可見安庭大酒店盡善盡美的服務品質，然而費麗所言的細節並不是指殘疾人房。

池慧文拉著費麗走回電梯口，覺得剛才的行為太像偷窺了，有些尷尬。

「有沒有發現什麼細節？」費麗問。

池慧文一臉茫然。她承認安庭大酒店的服務質量無可挑剔，從剛才房務中心接線員的通話中，也深深覺得酒店的管理很完善，員工的工作效率很高。除此之外，她沒感受到什麼特別的細節。

「你就沒發現接線員講話的語氣很多變？

有時候語速快，有時候語速慢，有時候很嚴肅，有時候很溫柔，有時候輕聲細語，有時候響亮？」費麗問。

經費麗這麼一說，池慧文才後知後覺，她仔細回想一下，確實如此，同一個接線員在接聽不同的電話時，語氣均不太一樣。「別賣關子了，快說。」

「聲音也是一種表情，在電話裡，你看不到賓客，賓客也看不到你，所有情緒都是透過說話的語氣去傳達。

有些賓客性子急躁，講話語速快，接線員也要跟著賓客的節奏，若講慢了，賓客會不耐煩。

有些賓客說話慢，接線員要是語速快了，會給賓客錯覺，以為接線員不耐煩。

有些賓客講話小聲，接線員就不能大聲，以免造成客人不適，嫌吵。

相反，如果賓客嗓門大，接線員就不能小聲，否則，賓客聽著費勁。

當接到投訴電話時，接線員的語氣就該嚴肅起來，以表示酒店很看重他的投訴，並流露出自責的態度。

這其實就是一種語言共鳴，迎合賓客的情緒去調整語氣，達成舒適高效的溝通。」

池慧文聽完，唏噓不已，想不到接線員的工作裡頭大有文章。

語言共鳴真