第138章 人盡其才(第1/2 頁)

早上七點半，曾華、雲飛進入鎮政府大樓，一樓右拐處豎掛著一塊醒目的白底黑字木牌匾：柏城鎮為民服務中心。

新的中心大廳有三百多平米，寬敞、明亮、簡潔。廢除了原來的視窗拼接設定模式，改為劃片分割槽設定。整個大廳功能佈局一目瞭然，按功能分成三個大區。第一個大區為綜合受理區、稅務服務區、社保醫保區、銀行繳費服務區和供水、供電、供氣和有線電視等便民服務區，共設有6個前臺、3個後臺，服務諮詢臺、自助文印區等服務設施完備齊全。第二個大區設定有投資專案審批區、不動產登記交易區、公安服務區、婚姻登記區、社會事務服務區，共設有8個前臺、4個後臺。第三大區為公共資源和農村產權交易區。

大廳內安放了2臺飲水裝置，兩處休息座椅，免費提供一次性紙杯、飲用水，每個視窗前都有坐椅，有辦事指南、填表模板和老花鏡、簽字筆等便民用品。

曾華邊走邊看，雲飛在旁指點講解：“曾兄，我看了你的縣政務中心影象、圖解，帶著沙兵、宋姨實地參觀了縣政務中心，觀摩感受。然後上網查詢資料，結合本鎮實際需要，徵求多方意見，適當增減功能，多次修改設計圖紙。毫不誇張說，我鎮的為民服務中心是全縣鄉鎮、街道設計最完美、功能最齊全、設施最完善的。”

曾華笑容滿面，不停點頭稱讚：“對，在為民服務上要做就做最好，多花點錢也值得。”

“雲飛，設施、裝置、環境改善了，關鍵是我們的服務能否跟上？”

雲飛指著前面正在上班前培訓的宋若雪說：“宋姨開始是報名下村駐點。但我覺得她在新華保險公司擔任過業務經理，保險服務管理和人員培訓很有一套，與政務中心服務理念也應該是大致相同，要人盡其才。我和劉組委協商，讓宋姨擔任大廳服務主管。”

“宋姨大膽嘗試，把保險公司的服務理念、方式和方法稍加改造後，效果果然非同凡響。在她的帶領下，僅二十來天，工作人員精神面貌煥然一新，服務態度熱情周到，服務效果斐然，群眾好評率達到了98%以上。”

曾華停下腳步，饒有興味：“宋姨是具體如何改造的？”

雲飛娓娓解釋道：“宋姨說，保險公司的口號是‘客戶就是上帝’、‘客戶就是衣食父母’。其業務員與客戶談業務的主要方式和辦法就是突出一個‘情’字，即‘親情、友情、感情、私情’。”

“客戶是上帝，客戶永遠是對的。客戶怎麼不理不睬、白眼刁難等，業務員都必須笑臉相迎、誠懇熱情，即使是業務談崩，也要買賣不成情意在，萬事留一線，日後好見面，絕不能惡語相向、拂袖而去。百分百的熱情成就百分之一的希望，這樣就能打動、感動客戶，讓客戶或心甘情願、或懵懵懂懂地購買保險服務。”

“宋姨給大廳工作人員灌輸的是：我們是政府工作人員，代表的是政府形象，服務的物件人民群眾。群眾就是我們的衣食父母，是他們納稅養育了我們，盡心盡力服務好父母是我們的義務和責任。因此，她對大家提出的口號是‘群眾是我父母，我為親人服務’。”

“嗯，口號別具一格，親切自然，”曾華表示讚賞，隨即提出問題，“光喊口號不行，關鍵是把口號落到實處。”

雲飛娓娓道來：“大廳工作人員來自鎮機關和各鎮直單位，過去各自為政，各不相讓，明爭暗鬥，十分難管。要把大家的思想統一、行為規範，落實服務口號是難上加難。”

“宋姨自有妙招，她制定了一整套的量化管理辦法，從上下班時間，如何著裝、化妝，坐姿坐態，語言規範，說話技巧，矛盾化解，工作實績等，每天、每週、每月進行打分，並張榜公佈，得分最高的前三名是每日之星、每週之星和每月之星。每月末將考核結果送到各直屬單