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第138章 人盡其才(第1/2 頁)

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早上七點半,曾華、雲飛進入鎮政府大樓,一樓右拐處豎掛著一塊醒目的白底黑字木牌匾:柏城鎮為民服務中心。

新的中心大廳有三百多平米,寬敞、明亮、簡潔。廢除了原來的視窗拼接設定模式,改為劃片分割槽設定。整個大廳功能佈局一目瞭然,按功能分成三個大區。第一個大區為綜合受理區、稅務服務區、社保醫保區、銀行繳費服務區和供水、供電、供氣和有線電視等便民服務區,共設有6個前臺、3個後臺,服務諮詢臺、自助文印區等服務設施完備齊全。第二個大區設定有投資專案審批區、不動產登記交易區、公安服務區、婚姻登記區、社會事務服務區,共設有8個前臺、4個後臺。第三大區為公共資源和農村產權交易區。

大廳內安放了2臺飲水裝置,兩處休息座椅,免費提供一次性紙杯、飲用水,每個視窗前都有坐椅,有辦事指南、填表模板和老花鏡、簽字筆等便民用品。

曾華邊走邊看,雲飛在旁指點講解:“曾兄,我看了你的縣政務中心影象、圖解,帶著沙兵、宋姨實地參觀了縣政務中心,觀摩感受。然後上網查詢資料,結合本鎮實際需要,徵求多方意見,適當增減功能,多次修改設計圖紙。毫不誇張說,我鎮的為民服務中心是全縣鄉鎮、街道設計最完美、功能最齊全、設施最完善的。”

曾華笑容滿面,不停點頭稱讚:“對,在為民服務上要做就做最好,多花點錢也值得。”

“雲飛,設施、裝置、環境改善了,關鍵是我們的服務能否跟上?”

雲飛指著前面正在上班前培訓的宋若雪說:“宋姨開始是報名下村駐點。但我覺得她在新華保險公司擔任過業務經理,保險服務管理和人員培訓很有一套,與政務中心服務理念也應該是大致相同,要人盡其才。我和劉組委協商,讓宋姨擔任大廳服務主管。”

“宋姨大膽嘗試,把保險公司的服務理念、方式和方法稍加改造後,效果果然非同凡響。在她的帶領下,僅二十來天,工作人員精神面貌煥然一新,服務態度熱情周到,服務效果斐然,群眾好評率達到了98%以上。”

曾華停下腳步,饒有興味:“宋姨是具體如何改造的?”

雲飛娓娓解釋道:“宋姨說,保險公司的口號是‘客戶就是上帝’、‘客戶就是衣食父母’。其業務員與客戶談業務的主要方式和辦法就是突出一個‘情’字,即‘親情、友情、感情、私情’。”

“客戶是上帝,客戶永遠是對的。客戶怎麼不理不睬、白眼刁難等,業務員都必須笑臉相迎、誠懇熱情,即使是業務談崩,也要買賣不成情意在,萬事留一線,日後好見面,絕不能惡語相向、拂袖而去。百分百的熱情成就百分之一的希望,這樣就能打動、感動客戶,讓客戶或心甘情願、或懵懵懂懂地購買保險服務。”

“宋姨給大廳工作人員灌輸的是:我們是政府工作人員,代表的是政府形象,服務的物件人民群眾。群眾就是我們的衣食父母,是他們納稅養育了我們,盡心盡力服務好父母是我們的義務和責任。因此,她對大家提出的口號是‘群眾是我父母,我為親人服務’。”

“嗯,口號別具一格,親切自然,”曾華表示讚賞,隨即提出問題,“光喊口號不行,關鍵是把口號落到實處。”

雲飛娓娓道來:“大廳工作人員來自鎮機關和各鎮直單位,過去各自為政,各不相讓,明爭暗鬥,十分難管。要把大家的思想統一、行為規範,落實服務口號是難上加難。”

“宋姨自有妙招,她制定了一整套的量化管理辦法,從上下班時間,如何著裝、化妝,坐姿坐態,語言規範,說話技巧,矛盾化解,工作實績等,每天、每週、每月進行打分,並張榜公佈,得分最高的前三名是每日之星、每週之星和每月之星。每月末將考核結果送到各直屬單

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