第35章 輿情危機新挑戰，出謀劃策助女王(第1/3 頁)

2023年4月24日，週一，晴

“既然藍經理和肖總都這麼說了，那我也就不矯情了。說得不對，大家就權當笑話聽。”

“自媒體時代的輿情危機公關，與傳統的社會輿論危機公關有著本質的區別。過去的公關，基本上是一對一，或者是一對多，而現在是一對許多，甚至是無數，根本無法一一去攻克。特別是在它已經擴散開的情況下。”

“前兩天的上海國際車展，寶馬mINI的冰淇淋事件給我們提供了一個很好的反面教材。由於寶馬官方危機公關處理不當，現在網上負面評價和報道越來越多，輿情激憤，一個小小的冰淇淋已經被那些自媒體人引導到了‘國別歧視’的高度。”

“我們這件事，雖然還不至於會上升到民族感情這麼高，但涉及到產品質量與安全隱患，一旦處理不好，給公司造成的損失和打擊也將會是不可估量的。”

“自媒體時代的輿情危機公關，有它獨有的特點，困難是困難一點，但也不是不可以搞定。一般情況下，做到以下五步也就是差不多。”

“第一：要快。以現在的資訊傳播速度，負面事件一旦成為網上的焦點，用不了幾天時間，就會傳得人盡皆知。過去說，好事不出門，壞事傳千里。現在是好事壞事都是出門，一日傳遍全世界。傳著傳著，好事變壞事，壞事越傳越離譜，打個噴嚏都能傳成是惡龍吐息。所以，我們必須馬上行動起來，越快越好。這個會議之後，不管最後有沒有成熟的方案，都要立即採取行動。”

“第二：承擔責任。跟一個、兩個人可以講道理，跟成千上萬人根本就沒有道理可講。所以不管誰對誰錯，先拿出一個誠懇的態度出來。簡單地說，就是不論是非，道歉、認錯、承諾負責，並給出具體的，可供監督的處理方案與時間表，接受公眾監督。這件事，市場部會後可以馬上去做，透過我們自己的自媒體賬戶、網站、合作平臺、公共平臺主動釋出道歉影片和檔案。不爭論，就是誠懇地認錯，以公司的名譽。”

“第三：真誠溝通。以最快的速度，找到這位上海“名媛”，面對面地進行溝通。注意態度一定要誠懇，認錯、賠償，帶她去醫院檢查、治療，墊付一切費用，如果對方提出太過分的要求，也不要拒絕，用緩兵之計。溝透過程中對方有很大的可能性會錄音、錄影，並且會再次釋出在自媒體上。沒關係，讓她錄，讓她發，讓她滿意，但要提醒她不要斷章取義，實事求是，否則將追究法律責任。同時，我們也錄，也釋出，表明我積極、真誠、公開地處理問題的態度。”

“第四：威權證實。這個時候，我們說什麼都沒用，都是狡辯，沒有人相信，也沒人敢信，需要藉助威權的力量。”

“說到這裡，先問陳經理和方經理一句，我們的產品是不是經得起考驗，是不是真的沒問題？”

“絕對沒問題。我們的產品經過第三方測試認證，出廠前也有嚴格的檢驗。並且透過了解事件的經過，這件事發生起因主要是客戶自己使用不當，長時間把脫毛儀按在一個地方不動，導致溫度無法散發。這一點，我們在產品說明書上有特別的提醒。”

“如果是這樣，那就好辦了。立即把我們產品的第三方認證證書和檢測報告公佈出去，證明產品符合相關規定要求。同時，不要把話說死，並明確宣告，為驗證產品是否真的存在質量隱患，公司決定對產品再一次進行第三方檢測驗證。如果確有問題，本著負責的態度，公司會馬上召回所有產品，給廣大消費者一個明確的交待。為了保證這次檢測認證的客觀性、公正性，公司決定邀請平臺、關注此事的媒體、官方機構代表、當事人一起，到倉庫現場取樣送第三方機構檢測。行程計劃公開，主動接受各方監督。”

“第五：系統執行。做完上面四步，如果產品